A popularidade do aplicativo de mensagens instantâneas saiu do âmbito pessoal e chegou a esfera profissional. Diante dessa realidade, as empresas estão buscando soluções para utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários. É o seu caso? Então continue a leitura até o fim!
De acordo com o relatório CX Trends 2022 da Zendesk, o volume de tickets pelo WhatsApp aumentou 370% em 2021, o que reforça sua relevância como canal de atendimento.
O aplicativo é um recurso fácil de utilizar e que a maioria dos brasileiros tem instalado no celular. Então, as empresas precisam estar alinhadas com o perfil do seu público-alvo e oferecer o que ele procura, inclusive, o tipo de atendimento desejado.
Neste momento, o consumidor preza pela comodidade tanto na hora de comprar quanto de solicitar atendimento. O WhatsApp Business com vários usuários ajuda a oferecer um padrão de atendimento ágil e eficiente.
Mas como ter vários atendentes no Whatsapp? É possível usá-lo em mais de um celular?
Vale a pena mesmo implementar o WhatsApp com múltiplos usuários?
Se você também tem essas dúvidas, confira este artigo na íntegra e saiba implementar a ferramenta e fazê-la funcionar.
O que é WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é a versão para negócios do aplicativo de mensagens WhatsApp. Tem a mesma função, mas agrega recursos especiais para facilitar a comunicação das empresas com seus clientes como:
- Perfil de empresa: com endereço, site oficial, e-mail de contato, descrição do negócio e mais;
- Mensagens automáticas: é possível configurar respostas para perguntas frequentes e uma saudação informando ao cliente o horário que o canal está disponível, que é útil quando o cliente manda mensagens fora do horário comercial;
- Catálogo de produtos/serviços: permite listar e apresentar o portfólio completo da empresa, criando uma vitrine virtual;
- Etiquetas: podem ser criadas e usadas para categorizar as mensagens e ajudar a identificar o tipo de solicitação e a prioridade das mesmas;
- Desempenho do atendimento: o app fornece estatísticas e dados importantes que ajudam a melhorar a comunicação com os clientes.
Um artigo da Invoice destaca que 80% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp para se comunicarem com os clientes e expandir os negócios.
Para usar o WhatsApp Business, basta fazer o download no celular. Ainda é possível utilizá-lo no computador pela versão web, o que permite melhorar ainda mais a agilidade nas respostas.
Via de regra uma conta Business pode ser gerida por até quatro dispositivos simultaneamente. Mas o que acontece quando a demanda de atendimento é muito maior e exige mais que apenas quatro pessoas disponíveis? Como dar acesso a todos os atendentes?
Como utilizar o WhatsApp Business com vários usuários?
O WhatsApp Business que é baixado pelo celular e usado pelo computador como destacamos acima, atende bem a demanda de atendimento de micro e pequenos negócios.
As funcionalidades ajudam a criar um padrão de atendimento que proporciona uma boa experiência, atendendo os clientes com o máximo de agilidade.
Mas as médias e as grandes empresas precisarão fazer um upgrade para utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários.
Esse processo funciona por meio da utilização da API do WhatsApp que serve para integrar o app a sistemas de atendimento ao cliente.
A empresa precisa entrar em contato com a equipe do WhatsApp e fazer o processo de homologação com a plataforma para que seja autorizada legalmente pelo app a operar.
No final do processo, a empresa recebe um selo de verificação, o que garante a autenticidade do número utilizado pela companhia, e mantém as conversas com os clientes seguras por meio de criptografia e os dados protegidos, conforme exige a lei de LGPD no país.
Esse recurso garante a confiabilidade do serviço, além de ajudar a agilizar a organização e distribuição dos tickets entre os atendentes.
Consigo usar o WhatsApp Business em mais de um celular?
Como vimos no tópico anterior, para conseguir usar o WhatsApp Business em mais de um celular, é necessário que o software de help desk da empresa permita a integração com o aplicativo de mensagens.
Isso porque uma vez homologado e integrado ao sistema, a equipe consegue gerenciar os tickets de atendimento tanto pelo computador quanto pelo aplicativo oficial do help desk.
Dessa forma, não é preciso dar acesso ao app nativo para ter WhatsApp com múltiplos usuários ativos e responder os chamados abertos com mais agilidade, qualidade e atenção.
Esse esquema é ideal para grandes empresas que gerenciam um volume grande de solicitações de atendimento por dia que passa a ser organizado por meio de um sistema de tickets.
Afinal, o principal objetivo do WhatsApp com múltiplos usuários é que o cliente não tenha que esperar horas e horas para receber o contato de volta.
Com mais dinamismo e agilidade no atendimento, além de conseguir utilizar o WhatsApp Business em mais de um celular, também é possível automatizar o atendimento pela ferramenta utilizando chatbots para atendimento.
Assim, antes de falar com um atendente, com o apoio dos recursos de Inteligência Artificial, o bot fornece respostas rápidas para demandas simples. Quando o cliente não encontra o que precisa, é direcionado também automaticamente para um atendente real.
Quais os benefícios do WhatsApp com múltiplos usuários?
A estrutura para utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários exige investimentos financeiros e organização por parte da empresa para que a ferramenta traga todos os benefícios esperados.
Veja quais são os principais ganhos para os negócios com a implementação:
- Centralização do atendimento: além de possibilitar o WhatsApp com múltiplos usuários, o sistema de atendimento da empresa centraliza o atendimento em um único lugar para toda equipe;
- Painel individual: cada agente tem seu espaço de trabalho, o que facilita o monitoramento das mensagens, a priorização e as respostas aos clientes;
- Monitoramento do desempenho: os sistemas de atendimento também geram relatório que ajudam a analisar se o WhatsApp com múltiplos usuários está melhorando a qualidade do suporte e se o serviço dos atendentes está satisfatório para os clientes;
- Integração de outros canais de suporte no mesmo sistema: além do WhatsApp, os softwares de atendimento também incluem outros canais e indica de qual canal vem cada solicitação.
Leia também: O que é help desk: glossário completo sobre o tema.
Agora que você já sabe como usar o WhatsApp com múltiplos usuários, pode começar a preparar toda estrutura necessária para aproveitar os benefícios e elevar o padrão de qualidade do atendimento da sua empresa. Bom trabalho!
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Conheça a plataforma de mensagens da Zendesk e descubra como esta ferramenta pode melhorar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente.